Răbdarea de la EasyJet [not flying]

Lucrând de aproape un an la departamentul de suport clienţi, am reuşit să învăţ destul de multe lucruri legate de ceea ce nu trebuie să spui sau faci în relaţia cu clienţii. De aceea, acum sunt mai atentă cu modul în care sunt eu tratată atunci când ajung în postura de client. Ceea ce îmi place, adopt cu plăcere la serviciu, ceea ce nu îmi place, încerc să evit. Am primit recent un mail de la compania aeriană EasyJet. Comentariile vor fi făcute stric pe text, pentru o mai bună înţelegere:

Dear Customer,

You have recently requested some assistance from our customer services team at easyJet. (Am cerut asistenţă acum aproximativ o jumătate de an când sora mea dorea să plece în Anglia şi greşisem un prenume atunci când am făcut rezervarea.)

As you are aware, there have been exceptional weather conditions throughout Europe for a number of weeks between December 2009 and February 2010. (Chiar nu am ştiut acest lucru pentru că nu m-a interesat sau marcat în vreun fel.) This has caused many customers to contact our customer services team and we have received over ten times the usual volume of emails. (Eu nu am contactat în aceea perioadă firma.) From our records, we have seen that we have not yet responded to your request and this is below our usual next day standard. (From my records serviciul clienţi mi-a răspuns prin persoana unui indian simpatic care mi-a rezolvat problema în numai o zi şi căruia i-am confirmat şi mulţumit pentru a fi sigur că a înţeles că problema mi-a fost rezolvată. Ba mai mult, am completat şi un chestionar în care confirmam că eram mulţumită de serviciul clienţi EasyJet)

Responding to our customers as quickly as possible is a top priority for us, so we have already doubled the size of our customer services team to meet this demand. We’re also looking at other ways we can speed-up replies. (În primul rând, dublarea echipei poate însemna de la 2 la 5 sau de la 20 la 40 ceea ce e cu totul altceva. Pe de altă parte, care sunt căile celelalte de a răspunde mai repede?)

To help us respond quickly, can we ask if you could avoid sending follow-up emails to check the status of your initial contact? (Nu am trimis niciun astfel de email niciodată şi chiar dacă aş face-o… ce s-ar întâmpla? Răspunsul vine în continuare… )Further emails increase the backlog that we need to deal with, slowing down replies overall. Please be assured that we will respond to your original email just as soon as we can. (Cu alte cuvinte: cu cât primim mai multe plângeri, cu atât suntem mai ineficienţi, sau: Plângerile dovedesc că suntem ineficienţi?)

We would like to thank you for your patience during this difficult time.

Yours sincerely
easyJet Customer Experience Team
Did you find this information useful?

Concluzie: EasyJet va răspunde la email-uri cândva, trebuie doar să avem răbdare.

P.S. Din nou mi-a apărut căsuţa cu informaţia folositoare. De data aceasta am scris un NO mare iar EasyJet mi-a mulţumit şi m-a asigurat de importanţa răspunsului meu. Sigur peste 4-5 luni mai primesc o scrisoare de la ei.

Advertisements

2 thoughts on “Răbdarea de la EasyJet [not flying]

  1. Eu zic data viitoare sa le zici: avand in vedere eficienta cu care raspundeti solicitarilor clientilor va rog sa-mi permiteti prezenta la purtator a: una surubelnita cu 4 capuri interschimbabile ( 2 drepte di 2 in cruce- just in case), un patent, o scula de mufat. Sunt sigura ca dupa un training de o saptamana voi foi capabila sa-mi rezolv solicitarile pe cont pe propriu mult mai eficient decat cu ajutorul departamentului dvs.

    Cu respect,
    Ex-client

    • Acuma, depinde de problema fiecăruia. Dar cu sculele de mai sus, cred că se rezolvă orice de la pierderea bagajelor, schimbarea locului, întârzierea avionului, serviciu clienti… Totul cu răbdare şi fără a trimite mail-uri că se îngreunează activitatea.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s