Povestea cornului cu ciocolată şi a rucsacului mov de griji

A fost o dată ca niciodată un corn cu ciocolată. Nu dăm nume ca să nu facem reclamă. Cornul acesta a ajuns prin interesul producătorului şi al distribuitorului pe rafturile hipermaketului Kaufland de unde a fost achiziţionat de către mine sâmbătă seara.

Duminică am plecat cu Olivia la plimbare şi am pus in rucsac acest corn împreună cu un alt frate de-al său pentru a avea acces la o gustare în caz de nevoie. Din Copou am mers in Carrefour unde am intrat să ne facem cumpărăturile. În mijlocul magazinului mi-am adus aminte de existenţa cornurilor în rucsac şi m-am întors să îmi las geanta la intrare pentru a nu avea probleme mai târziu.

Odată ajunsă acasă, am aruncat cornurile pe marginea canapelei din sufragerie. Un corn a fost luat de către Olivia iar celălalt a fost pus a doua zi în acelaşi rucsac mov pentru a servi ca gustare, în caz de nevoie, la serviciu.

La serviciu, luni de dimineaţă am pus cornul în sertar şi pentru că nu prea mi-a fost foame, l-am uitat acolo până a doua zi când l-am pus din nou în rucsac pentru a-mi servi drept gustare la facultate (că tot am avut pană de curent la serviciu şi curs de distribuţie la facultate). Însă nici în urma cursului, nici în urma drumului cornul nu a fost “utilizat”.

Pe drumul spre casă am trecut prin Kaufland să îmi iau orez. Toate bune şi frumoase până am ajuns la casă şi mi-am scos portofelul să-mi plătesc orezul. Deschizând ghiozdanul, am zărit cornul care îmi făcea cu ochiul. Atunci mi-am adus aminte că de fiecare dată vânzătoarea mă roagă să-mi deschid rucsacul pentru a fi sigură că nu am sustras nimic din magazin. Iar în situaţia în care mă aflam… nu prea puteam dovedi nimic. I-am explicat doamnei cum stă treaba dar mi-a replicat frumos că nu există altă posibilitate decât fie să las cornul în magazin, fie să îl plătesc din nou.

L-am plătit a doua oară şi l-am recuperat bucuroasă că doar aveam o întreagă plimbare făcută cu minunatul meu corn. Însă… veste proastă pentru alimentul cu ciocolată şi multe E-uri: Marţi, 28 septembrie, ora 19.20: a sosit clipa degustării!

Eu mă dau cu şprei!

Următorul dialog a avut loc în “Atmosfera deosebită a Mall-ului”:

Promoter: Avem o promoţie, primul produs din set este un gel de duş cu glicerină şi…

Posibil client: Nu folosesc gel de duş, ce să fac eu cu gel de duş?! Eu mă dau cu şprei!

Promoter: Mai avem şi o loţiune de corp…

Posibil client: Nu înţelegeţi, nu folosesc loţiune de corp, eu mă dau cu şprei!

Promoter: Următorul produs e un after-shave.

Posibil client: Nu-mi trebuie, eu mă dau cu şprei.

De aceea, pentru toţi care nu ştiu, redau mai jos imnul persoanelor care se dau cu şprei:

Răbdarea de la EasyJet [not flying]

Lucrând de aproape un an la departamentul de suport clienţi, am reuşit să învăţ destul de multe lucruri legate de ceea ce nu trebuie să spui sau faci în relaţia cu clienţii. De aceea, acum sunt mai atentă cu modul în care sunt eu tratată atunci când ajung în postura de client. Ceea ce îmi place, adopt cu plăcere la serviciu, ceea ce nu îmi place, încerc să evit. Am primit recent un mail de la compania aeriană EasyJet. Comentariile vor fi făcute stric pe text, pentru o mai bună înţelegere:

Dear Customer,

You have recently requested some assistance from our customer services team at easyJet. (Am cerut asistenţă acum aproximativ o jumătate de an când sora mea dorea să plece în Anglia şi greşisem un prenume atunci când am făcut rezervarea.)

As you are aware, there have been exceptional weather conditions throughout Europe for a number of weeks between December 2009 and February 2010. (Chiar nu am ştiut acest lucru pentru că nu m-a interesat sau marcat în vreun fel.) This has caused many customers to contact our customer services team and we have received over ten times the usual volume of emails. (Eu nu am contactat în aceea perioadă firma.) From our records, we have seen that we have not yet responded to your request and this is below our usual next day standard. (From my records serviciul clienţi mi-a răspuns prin persoana unui indian simpatic care mi-a rezolvat problema în numai o zi şi căruia i-am confirmat şi mulţumit pentru a fi sigur că a înţeles că problema mi-a fost rezolvată. Ba mai mult, am completat şi un chestionar în care confirmam că eram mulţumită de serviciul clienţi EasyJet)

Responding to our customers as quickly as possible is a top priority for us, so we have already doubled the size of our customer services team to meet this demand. We’re also looking at other ways we can speed-up replies. (În primul rând, dublarea echipei poate însemna de la 2 la 5 sau de la 20 la 40 ceea ce e cu totul altceva. Pe de altă parte, care sunt căile celelalte de a răspunde mai repede?)

To help us respond quickly, can we ask if you could avoid sending follow-up emails to check the status of your initial contact? (Nu am trimis niciun astfel de email niciodată şi chiar dacă aş face-o… ce s-ar întâmpla? Răspunsul vine în continuare… )Further emails increase the backlog that we need to deal with, slowing down replies overall. Please be assured that we will respond to your original email just as soon as we can. (Cu alte cuvinte: cu cât primim mai multe plângeri, cu atât suntem mai ineficienţi, sau: Plângerile dovedesc că suntem ineficienţi?)

We would like to thank you for your patience during this difficult time.

Yours sincerely
easyJet Customer Experience Team
Did you find this information useful?

Concluzie: EasyJet va răspunde la email-uri cândva, trebuie doar să avem răbdare.

P.S. Din nou mi-a apărut căsuţa cu informaţia folositoare. De data aceasta am scris un NO mare iar EasyJet mi-a mulţumit şi m-a asigurat de importanţa răspunsului meu. Sigur peste 4-5 luni mai primesc o scrisoare de la ei.